L&D Talents werkt mee aan online leeroplossing Geldfit en Eneco

Geldfit en Eneco startten op 1 september 2023 met een pilot van de leeroplossing ‘Geldfit - Jij maakt het verschil’. In deze online module leren medewerkers hoe zij klanten met geldzorgen kunnen signaleren en hen een duurzame oplossing kunnen aanreiken. Zo wordt eerder de juiste hulp geboden en worden schulden beperkt of zelfs voorkomen. De e-learning is ontwikkeld in samenwerking met L&D Talents en begin 2024 beschikbaar voor alle Geldfit-partners. Onze L&D expert Denise Goor - werkzaam bij opdrachtgever Eneco - hielp met de ontwikkeling van deze e-learning.

Hoe is dit initiatief tot stand gekomen?
Denise: “Eneco wilde kennis binnen de afdeling Creditmanagement borgen en verrijken. Dit heb ik in samenwerking met inhoudsdeskundigen gerealiseerd door een diverse en interactieve leerlijn te ontwikkelen voor alle interne medewerkers en externe partners van Creditmanagement Eneco.”

“De onderwerpen ‘geldzorgen’, ‘schulden’ en ‘preventie daarvan’ moesten een plek krijgen in de leerlijn. Ik onderzocht welke initiatieven en werkwijzen hierin bestonden en kwam al snel terecht bij Geldfit. Al in het eerste gesprek bleek dat er een mooie samenwerking kon ontstaan tussen Eneco en Geldfit waarbij ik als L&D expert de inhoud kon verbinden aan een duidelijke, interactieve en toegankelijk leeroplossing.”

“We besloten deze samenwerking te starten. Door de relevantie en noodzaak voor deze leeroplossing, het maatschappelijke belang én onze drive om voor de medewerkers en klanten het verschil te kunnen maken, hebben we in een vrij korte periode een sterke leeroplossing gerealiseerd.”

Wat maakt dat deze module het verschil maakt voor medewerkers en klanten?
“Schulden en geldzorgen zijn een groot maatschappelijk probleem. Door de energiecrisis en de inflatie wordt dit probleem alsmaar groter. Wanneer je in zo’n situatie zit, levert dit veel stress en spanning op. Wanneer medewerkers van onder meer klantenservices en debiteursafdelingen leren hoe zij geldzorgen kunnen herkennen, geldzorgen ter sprake kunnen brengen én deze klanten op een duurzame manier kunnen verbinden aan passende hulp (denk aan een lokale vrijwilliger, online tools en schuldhulpverlening), kunnen we klanten eerder helpen en de gevolgen van geldzorgen zoveel mogelijk te beperken.”

“Daarnaast levert het organisaties die met deze module gaan werken zelf ook veel op. Door klanten eerder te verwijzen naar duurzame hulp - bijvoorbeeld al bij het eerste belletje dat de klant of de medewerker voert - hopen we verdere stappen en incassotrajecten te voorkomen. De kosten die komen kijken bij klanten die niet kunnen betalen en dus in incassotrajecten zitten, lopen namelijk gigantisch op. Het voorkomen van deze situaties levert dus ook de organisaties veel op.”

Wat leren de medewerkers nog meer in de module?
“Uiteraard het leren herkennen van mogelijke geldzorgen bij klanten. Daarnaast leren zij ook hoe zij geldzorgen ter sprake kunnen brengen, hoe zij Geldfit onder de aandacht kunnen brengen maar bijvoorbeeld ook hoe eigen ideeën en percepties rondom schulden en geldzorgen van invloed kunnen zijn op een gesprek. Er bestaan veel vooroordelen rondom dit thema en in de module maken we de medewerkers hiervan bewust, zodat zij op een goede en duurzame manier het gesprek aangaan met klanten.”

“Ook leren medewerkers in de module hoe zij de NSR-direct tool kunnen inzetten. Met deze tool kun je zoeken naar hulpinitiatieven in de buurt van de klant en hem of haar daar vervolgens naartoe doorverwijzen. Medewerkers leren ook welke hulp in welke situatie passend is en hoe zij dit samen met de klant kunnen bepalen. De module biedt ook audiofragmenten met een aantal best practices én video’s van een ervaringsdeskundige die laat zien welke impact je kunt maken op een klant.”

Waar ben jij trots op terugkijkend op dit proces?
“Allereerst op de prettige en voortvarende samenwerking tussen Eneco en Geldfit. Beide partijen waren ontzettend gemotiveerd om iets fundamenteels en groots neer te zetten voor een grote doelgroep. Daarnaast merkte ik een extra drive in mijzelf tijdens dit hele project. Ik geloof echt in deze module en zie voor me hoe dit een eerste stap kan zijn om niet per organisatie oplossingen te bedenken voor klanten met geldzorgen, maar een gezamenlijke werkwijze te hanteren rondom de preventie en aanpak van de schuldenproblematiek.”

“Omdat Geldfit deze module beschikbaar stelt aan al haar toeleiders (dit zijn organisaties die zich hebben verbonden aan - en doorverbinden met - Geldfit), is het bereik van deze module groot. We bereiken veel medewerkers van banken, energieleveranciers, verzekeraars, maar ook van landelijke en lokale overheidsinstanties. Doordat zij met deze module leren hoe zij klanten met geldzorgen kunnen helpen, zetten we een grote stap om ons doel te bereiken.”

Welke onderwijskundige uitdagingen kwam je tegen in dit project?
“Hoewel de samenwerking en de doorlooptijd van dit project voor mij in het rijtje ‘best pratice’ thuishoort, horen er bij de omvang van zo’n project natuurlijk ook uitdagingen. Allereerst heb je te maken met een uiteenlopende doelgroep. Hoewel we de module ontwikkeld hebben voor medewerkers van klantenservices en debiteurenafdelingen, werkt elke organisatie op haar eigen manier. Daarnaast zit er natuurlijk al een verschil in doelgroep kijkend naar alleen klantenservices en medewerkers van debiteurenafdelingen. Om de module toegankelijk te houden voor alle doelgroepen, zonder focus en mate van concreetheid te verliezen, is dan een uitdaging. We zijn hierin geslaagd door een sterke basismodule te ontwikkelen, waarbij toeleiders die de module willen inzetten bepaalde aspecten in de module kunnen aanpassen naar eigen stijl. Op die manier maken we optimaal gebruik van de differentiatiemogelijkheden.”

"Ook hebben we te maken met een ‘online’ module. Het aanleren van vaardigheden in een online module is niet toereikend genoeg en vooral niet in deze context. Om toch het maximaal haalbare op het gebied van vaardigheden aan te bieden, zijn verschillende interactievormen ingezet. Daarnaast bieden we de medewerker ook de kans om na de module aan te geven waar aanvullende behoefte ligt, zodat hier een vervolg aan kan worden gegeven. Ook het implementeren van het geleerde in kwaliteitseisen en processen binnen de afdeling is hierin een belangrijk aspect.”

Wat hoop jij dat deze module tot stand brengt?
“Ik hoop dat nog meer organisaties bekend raken met Geldfit en vervolgens natuurlijk deze module binnen de organisatie gaan aanbieden. Zo kunnen zoveel mogelijk medewerkers, zoveel mogelijk klanten bereiken. Ook hoop ik dat medewerkers door het doorlopen van de module beseffen dat zij impact hebben op een mensenleven en dit hen motiveert in hoe zij een klant te woord staan. Daarnaast zijn we op dit moment bezig met het vertalen van de module in het Engels, zodat we een nóg grotere doelgroep kunnen bereiken. Afsluitend hoop ik dat de medewerkers uiteindelijk de titel van de module eigen hebben gemaakt en kunnen zeggen “Ik heb het verschil gemaakt!”

Fotocredits: Hans en Lidy Fotografie.nl

Wil je meer weten over dit project of heb je andere vragen? Neem dan contact op met L&D Expert Denise Goor. Ze helpt je graag verder!