"Daar valt een mouw aan te passen: maatwerk voor cultuurspecifieke doelgroepen"

“L&D Talents werkt niet met standaardoplossingen. Onze oplossingen zijn vaak verrassend en altijd afgestemd op de situatie bij de opdrachtgever.” Een mooie slagzin op onze website, maar ook één van de uitgangspunten van de visie van L&D Talents: het realiseren van maatwerk voor de klant. Als businesspartner werken met onze opdrachtgevers. Maar hoe ziet dat er eigenlijk uit in de praktijk? En hoe ga ik zelf zo optimaal mogelijk maatwerk toepassen, zonder dat het een doel op zich is? Al snel kreeg ik een bijzondere opdracht, waarin ik juist op dit gebied werd uitgedaagd.

Om te zorgen dat leeroplossingen aansluiten bij de behoeften en de klantvraag, vinden wij het als onderwijskundigen belangrijk om de doelgroep te leren kennen. Voor wie maken we iets? Gewoonlijk doen we dat door bijvoorbeeld een dag mee te lopen. Dus niet alleen ideeën bedenken vanaf ons eigen eiland, maar inspiratie halen uit de dagelijkse praktijk van de doelgroep. Denk aan het meedraaien met een brandweerdienst voor het herzien van de basisopleiding van de brandweer. Of meekijken op de werkvloer om een lesprogramma te maken voor jongeren met een afstand tot de arbeidsmarkt. Dit maakt dat we het leven en het werk van de doelgroep beter begrijpen, waardoor leerinterventies beter aansluiten op de dagelijkse praktijk.

Met het bovenstaande in gedachten startte ik bij KLM Learning Inflight Services met een enthousiast projectteam. Het doel van onze samenwerking was om de opleiding voor de Asian Cabin Crew te herzien. De opleiding was namelijk inhoudelijk aan vernieuwing toe. Alleen één cruciale stap in onze werkwijze ontbrak in het project: het contact met de doelgroep. De deelnemers aan deze opleiding kwamen uit China, Japan en Korea en zouden pas bij de start van de nieuwe opleiding naar Nederland komen. Dit maakte de mogelijkheden om de doelgroep te leren kennen beperkt. Daarnaast was er nog een uitdaging: het ontwerpen van leerinterventies voor deelnemers met een compleet andere cultuur en achtergrond. Niet alleen verschillen deze culturen met de westerse cultuur, maar ook bestaan er tussen deze Aziatische culturen belangrijke verschillen.

Een onderdompeling in andere culturen
We startten het project met een analysefase. Het doel in deze fase was onder andere om inzicht te krijgen in de doelgroep, om tot een passende indeling van de opleiding te komen. De samenwerking met inhoudsexperts stond in deze fase centraal. Inhoudsexperts in dit project zijn trainers met diep begrip van zowel de training als de doelgroep en de organisatie. Door het voeren van gesprekken met deze inhoudsexperts kwam ik steeds dichterbij de leefwereld van de doelgroep. Door te luisteren én door te vragen werd ik ondergedompeld in de complexe wereld van de luchtvaart en de Aziatische cultuur. Ik maakte kennis met alle zichtbare elementen (o.a. waarneembaar gedrag) en onzichtbare elementen (o.a. normen en basiswaarden) van deze culturen. In Azië is de samenleving over het algemeen hiërarchisch ingericht. Deze hiërarchische relaties zijn terug te zien in het onderwijs. Docenten hebben de kennis in pacht en zijn een autoriteit. Interactie tussen docent en student, zoals wij dat in Nederland inzetten, is niet gebruikelijk. Zoals het stellen van vragen of samenwerken. Deelnemers hebben hierdoor moeite met het aanmeten van deze nieuwe interactieve westerse leerstijl. Daarnaast is het een uitdaging voor de deelnemers om mee te draaien in de Nederlandse ‘feedbackcultuur’: een omgeving waarin het geven en ontvangen van directe en eerlijke feedback wordt gewaardeerd. Feedback in Aziatische culturen wordt daarentegen meestal tussen-de-regels-door gegeven en is vaak gericht op de inhoud dan op de persoon.

Ondanks dat ik een steeds beter beeld kreeg van de culturele achtergrond van de deelnemers, leerde ik uit deze gesprekken ook dat de samenstelling van iedere trainingsgroep toch sterk kan verschillen. Bijvoorbeeld door eerdere werkervaring en/of aanraking met de westerse cultuur. Deze (culturele) inzichten prikkelden mij als onderwijskundige om niet alle deelnemers over één kam te scheren.

Aandacht voor cultuur(verschillen)
Na veel gesprekken werd het uitgangspunt van volgende fase – de ontwikkelfase – duidelijk. Een vernieuwde opleiding, welke rekening houdt met de cultuur van de doelgroep. Maar ook precies genoeg uitdaging biedt om de deelnemers inzicht te geven in de cultuur van westerse passagiers. In de ontwikkelfase heb ik, in nauwe samenwerking met de inhoudsexperts, de bedachte werkvormen en didactiek zorgvuldig gespiegeld aan de doelgroep. Past de gekozen vorm bij de eigenschappen en het leren van de doelgroep? Aan de hand van deze vraag en de inzichten van de inhoudsexperts heb ik de werkvormen waar nodig bijgesteld.

In de opleiding is rekening gehouden met cultuur door onder andere opdrachten door de deelnemers uit te laten voeren in vaste werkgroepen van dezelfde cultuur. Dit zorgde voor een veilige leeromgeving. Daarnaast is in de didactiek voor de trainers balans gecreëerd tussen het aanbieden van duidelijke instructie en interactie. Toch mocht de uitdaging niet ontbreken. Dit heeft concreet vorm gekregen in de opleiding door ruimte te geven aan gesprekken om cultuurverschillen bespreekbaar te maken. Bijvoorbeeld door de werkvorm ‘stellingen’ in te zetten. In deze werkvorm worden de deelnemers uitgedaagd om een standpunt in te nemen en in gesprek te gaan over (stereotype) culturele stellingen. Daarnaast heeft de uitdaging vorm gekregen door in te zetten op werkvormen om samenwerking (tussen culturen) te stimuleren. Zoals de werkvorm ‘overeenkomstenrace’. In een aantal minuten gaan deelnemers in samenwerking op zoek naar zoveel mogelijk persoonlijke overeenkomsten. Dit stimuleert verbinding en samenwerking in de groep. Nu is het aan de trainers om de vernieuwde opleiding in de praktijk te brengen.

Samenwerking met inhoudsexperts als sleutel tot succes
De ervaring leert dat het van groot belang is om inhoudsexperts te betrekken in een proactieve dialoog, om tot beter begrip van de doelgroep te komen. Natuurlijk gaat het bieden van maatwerk niet alleen om het afstemmen op de doelgroep. Daarnaast staan de context, het karakter en de wensen van de organisatie centraal in het bieden van een passende leeroplossing. Daarom werken L&D Talents experts in co-creatie: samenwerken met inhoudsexperts binnen de organisatie tijdens het ontwikkelproces. In deze samenwerking staat relatie en kennisuitwisseling centraal. Op die manier ontstaat een betekenisvol product dat niet alleen door de expert, maar ook door de organisatie wordt gedragen en nauw aansluit op de behoeften van de doelgroep.

Mijn ervaring is dat samenwerken met inhoudsexperts én oprechte interesse hebben in de leefwereld van de doelgroep staat voor maatwerk. Dit gezamenlijk is voorwaarde voor kwaliteit.