KLM opent trainingscentrum voor grondstewardessen, bagage- én platform-medewerkers
“Fasten your seatbelts en start nu je carrière.” Dit zijn de afsluitende woorden van de introductiefilm voor nieuwe medewerkers van het KLM Ground Services Training Center bij MBO College Airport in Hoofddorp. Onlangs was de feestelijke opening van dit trainingscentrum voor Ground Services. Omdat experts Martijn Mom en Claire Kros nauw betrokken waren bij in de inhoudelijke kant van dit project, belden wij Claire voor een kort interview.
Wie kunnen in dit trainingscentrum terecht?
“In het centrum worden maar liefst vier doelgroepen van KLM Ground Services getraind. Landside Agents, de grondstewardessen die helpen bij het inchecken, Service Agents, de grondstewardessen die het boardingproces bij de gate afhandelen, bagagemedewerkers en platformmedewerkers. Martijn en ik zijn allebei deel-projectleiders geweest van één van deze doelgroepen. Ik was deel-projectleider voor de opleiding tot Service Agents. Vanuit mijn onderwijskundige rol ben ik aan de slag gegaan met het opzetten van een basistraining. Ik heb de leerbehoefte van de doelgroep in kaart gebracht en een passend traject voor deze doelgroep ontworpen, laten ontwikkelen en gepilot.”
Jullie hebben iets neergezet om trots op te zijn..
Ja, absoluut! De opening van 11 november was dan ook een mijlpaal voor iedereen die aan het project heeft meegewerkt.”
Hoe hebben jullie dit project aangepakt?
We zijn begonnen met guerilla’s in de rustruimtes van alle doelgroepen. Dat wil zeggen dat we telkens korte interviews deden om een beeld te krijgen van de uitdagingen van onze doelgroep. Gebaseerd op de opgehaalde input en diepte-interviews hebben we een onderwijskundig ontwerp opgeleverd. In ons ontwerp zetten we onder andere 360-graden video, games, e-learnings en simulatie van de praktijk in, om de medewerkers naar het gewenste performance niveau te krijgen. Wij waren verantwoordelijk voor de ontwikkeling van het ontwerp. Samen met SME’s vanuit de business, collega’s van L&D Talents en een aantal leveranciers zijn alle materialen ontwikkeld. Deze zijn vervolgens gepilot en bijgesteld met de trainers van KLM.
Ik zag op de foto's een bagagehal?
“Er is voor iedere doelgroep een passende trainingsruimte gerealiseerd. Wij dachten mee om de leermaterialen en inrichting van de omgeving nauw op elkaar en op de werkpraktijk te laten aansluiten. Zo is er voor de bagagemedewerker een bagagehal nagebouwd. De deelnemers leren hier onder andere rijden in een bagagehal en het werken met een tilhulp."
"Op het terrein buiten is een vliegtuigopstelplaats nagebouwd met mock ups van vliegtuigen. Een nieuwe platformmedewerker kan hier in alle rust vaardigheden leren buiten de hectiek van Schiphol. Voor Agents zijn er Experience rooms waarin we de gewenste klantbelevenis hebben neergezet. De focus ligt op de experience voor de passagiers en competente medewerkers die processen en procedure kennen en weten wat werken in de keten inhoud. Bij iedere doelgroep was het uitgangspunt de prestatie en de werkpraktijk."
"Daarnaast kunnen alle doelgroepen gebruik maken van de immersive video room. Hier bereiden we de deelnemers al op het ROC voor op de overweldigende werkpraktijk op Schiphol. Denk bijvoorbeeld aan het binnenhalen van een gigantische Boeing 777 vliegtuig.”
Wat bereikt KLM hiermee?
“Startende KLM’ers worden klaargestoomd voor de praktijk, doordat er realistisch geoefend kan worden met de logistieke processen op Schiphol. Voorheen werden praktijkopleidingen -tussen de bedrijven door- op Schiphol gedaan, maar je kunt je voorstellen dat dit geen ideale situatie is. Stel je voor dat je wordt ingewerkt, terwijl een vliegtuig op tijd moet vertrekken. Dat levert druk op! Vanaf nu worden de doelgroepen ingewerkt op een plek waar het niet erg is om fouten te maken of er wat langer over te doen en waar deelnemers een optimale klantbeleving ervaren. Want die gaan ze ook neerzetten voor de passagiers van KLM!.”
De opening van het trainingscentrum is niet ongemerkt voorbij gegaan, vertelt Claire. “Behalve de plaatselijke media, draaide Hart van Nederland een item. Het is bijzonder om een aandeel te hebben in zo’n mooi en groot project.”
