Performance Support, daar krijg je Energie van!

Welke opleidingskundige oplossing past het beste bij de klantvraag? Als expert bij L&D Talents kijk je, samen met de opdrachtgever, naar de slimste en beste leeroplossingen. Aan de hand van de opdracht die ik heb uitgevoerd bij Eneco laat ik zien hoe dit in de praktijk uitpakt.

Begin dit jaar kwam Eneco met het idee om live te gaan met een nieuw servicekanaal, namelijk een chatapplicatie. Dankzij deze online functie kunnen klanten vlot en gemakkelijk contact opnemen met Eneco. Daarnaast is chatten goedkoper dan bellen. Een win-win situatie dus!

Hoe zorgen we er voor dat de werknemers (‘de klantexperts’) beschikken over de benodigde kennis en vaardigheden om de opdrachtgevers optimaal te bedienen via het chat-kanaal? Daarvoor ontwikkelde ik 4 leerinterventies. Een gave opdracht!

Allereerst onderzocht ik met het team Innovatie van Eneco welke vaardigheden nodig zijn om met de chatapplicatie te werken. De ‘klantexpert’ kent het systeem, beheerst de tone of voice en kent de richtlijnen van chatten. Aan de hand van de analyse heb ik leerdoelen opgesteld. Vervolgens heb ik bepaald welke interventies geschikt zijn. Ook heb ik getoetst of deze interventies werken in de praktijk.

Voor de interventies heb ik voornamelijk Performance Support toegepast.      
Performance Support is ondersteuning op de werkplek die ervoor zorgt dat medewerkers precies die informatie krijgen die ze op dat moment nodig hebben om hun werk goed uit te kunnen voeren.

De 4 leerinterventies:  

1. Om de tone of voice te bewaken is er een speciale muismat gemaakt. Op de mat staan de belangrijkste chat-richtlijnen. Denk bijvoorbeeld aan het aanspreken in je-vorm, de noodzaak van het tonen van empathie en hoe je een chatgesprek op de juiste manier afsluit.
2. We ontwikkelden een (digitale) flyer met handige communicatietips, over bijvoorbeeld verwachtingsmanagement. “Bedankt voor je vraag. Ik ga het meteen uitzoeken. Binnen een half uur hoor je weer van mij.” Dit is belangrijke informatie, omdat de opdrachtgevers je natuurlijk niet ziet of hoort tijdens het chatten.
3. Aanvullend ontwikkelde ik systeemvideo’s om te laten zien hoe de chatapplicatie werkt. Dit zijn demo’s die bijvoorbeeld uitleggen hoe je de applicatie opent, hoe je een chatgesprek aanneemt en waar de verschillende knoppen voor dienen.
4. Tot slot maakte ik nog een werkplekopdracht om de geleerde kennis en vaardigheden toe te passen.

Na deze 4 interventies zijn de klantexperts van Eneco klaar om te chatten!

Het is een uitdaging om te kijken welke interventies bij de opdrachtgevers passen. Dat maakt het werk als expert afwisselend en uitdagend!

Just in time – just enough – just in place

Just in time: interventies die op het juiste tijdstip geleverd worden. Dat wil zeggen: vlak voor het moment van de gevraagde competenties in de praktijk.

Just enough: De aangeboden leerinhouden zijn net voldoende (niet teveel of te weinig) om in de praktijk beter te kunnen presteren.

Just in place: Minder theoretische instructie in leslokaal (minder verlet en dus minder kosten; makkelijker te organiseren). Op de werkplek worden oefenmogelijkheden geboden.