“Ontdekken, creëren en tastbaar maken”

We dronken een kop koffie met Jochem van Drimmelen, onze nieuwe collega!

Kun je jezelf voorstellen?

"Mijn naam is Jochem, 52 jaar en onlangs gestart als Customer Experience Expert bij Digital Talents. Ik ben getrouwd met Marlies en heb het voorrecht om net boven Utrecht midden in de natuur te wonen. Het is echt een magisch plekje, en een van de redenen waarom ik de afgelopen anderhalf jaar de natuurgidsenopleiding bij IVN deed.

Ik begon mijn loopbaan als steward bij KLM. Het was geweldig om de wereld te verkennen en ik genoot er volop van. Maar na veertien jaar was het avontuurlijke er wel vanaf. Ik kreeg ook behoefte aan een 'normaler' leven, en wilde meer uit mijn talenten gaan halen. Toen ik de kans kreeg om bij KLM het nieuwe intranet te helpen opzetten, greep ik die met beide handen aan.

In mijn vrije tijd volgde ik de deeltijdopleiding Communicatie en Multimediadesign (CMD), en dat was een schot in de roos. Tot mijn spijt moest ik die na mijn propedeuse toch beëindigen. Mijn medestudenten waren afgehaakt en ik bleef alleen over. Daarnaast werd ik benaderd voor een baan op het KLM hoofdkantoor die zich niet leende voor een studie ernaast.

Op het hoofdkantoor werd ik al vrij snel betrokken bij een werkgroep die nadacht over een tamelijk nieuw fenomeen: social media. We bespraken de kansen en bedreigingen door de groeiende impact van social op merkreputaties. We kwamen tot de conclusie dat we vooral moesten leren door te doen, en eind 2009 plaatste ik KLM’s allereerste bericht op social media. Ik luisterde naar wat er online speelde en zat letterlijk 's avonds op de bank tweets van passagiers te beantwoorden."

KLM werd heel succesvol op social media. Hoe ging dat?

"Alles kwam in een stroomversnelling toen in april 2010 de IJslandse aswolk dagenlang het volledige vliegverkeer lamlegde. Wereldwijd werden er zo’n 63.000 vluchten geannuleerd, waardoor ook tienduizenden KLM-passagiers waren gestrand. Naarstig op zoek naar informatie, merkten die al snel dat de website het niet meer trok en ze bij de callcenters eindeloos in de wacht hingen. En toen ontdekten ze KLM op Twitter en Facebook. Lang verhaal kort, na een paar dagen werd er een afdeling vrijgemaakt en zaten we met 150 man dag en nacht te stampen om zoveel mogelijk passagiers te helpen. De drive was enorm en we leefden op afhaalchinees en bezorgde pizza's. Eerst kwam de directie langs, toen het NOS journaal en uiteindelijk CNN. En ja, de rest is geschiedenis.

Met hart en ziel heb ik zeven jaar lang de regie mogen voeren over hoe we de online dialoog aangingen. Daarnaast trainde ik wereldwijd de agents en was ik als reputatiemanager eindverantwoordelijk voor alle escalaties. KLM werd vier jaar op rij 'wereldkampioen' op social media, en daar ben ik best trots op. Maar uiteindelijk was de tijd rijp om het stokje over te dragen. Ik ben toen nog een tijdje product owner geweest en stortte me helemaal op videografie. Inmiddels was mijn blik naar buiten gericht, nieuwsgierig naar verbreding en verdieping bij andere organisaties. Mijn laatste uitdaging was het maken en deels filmen van de KLM jaarfilm, die binnen een week af móest zijn. En zo kwam met een paar heel korte nachten een einde aan mijn 26 jaar bij KLM."

En toen?

"Niet lang daarna ontmoette ik Yorn Bachofner. Hij koppelde me aan UWV, waar ik de interimopdracht kreeg om landelijk de stip te zetten en de kar te trekken voor alle social media. Een mooie uitdaging waarbij ik alles uit de kast moest trekken. Van governance en formulemanagement tot customer journey mapping, ICT systemen, way of working, KPI's en de AVG; alles kwam voorbij.

Na mijn interim opdracht bij UWV ontwikkelde ik BICEPS, een strategisch framework voor employee engagement, propositie- en performancemanagement.

Yorn en ik hebben altijd een lijntje gehouden. Deze zomer spraken we elkaar weer, en vertelde hij enthousiast over het midlance-model en zijn nieuwe bedrijf, Digital Talents. Ik was een en al oor, en een half uur later nodigde hij me uit om het team te komen versterken."

Waarom heb je gekozen voor Digital Talents?

"Om twee redenen: het midlance-model en mijn goede ervaringen met Yorn. Ik ben een bouwer, geen beheerder, dus ik hou van afwisseling. Het midlance-model past daar goed bij. Het biedt me de vrijheid van ZZP en de mogelijkheid om met wisselende opdrachten in verschillende keukens te kijken. Dat is inspirerend en leerzaam. Tegelijk heb ik als midlancer ook een thuisbasis, met collega's op wie ik terug kan vallen. En DT verzorgt de acquisitie, administratie en facturatie. Wat mij betreft een ideale combinatie."

Waarom heb je passie voor jouw vak?

"Ik ben een analytische en creatieve verbinder, en word enorm gedreven door een verlangen om te ontdekken, creëren en tastbaar te maken. En dat kan op vele manieren. Op mijn vijftiende schreef ik m'n eerste liedje, en eind jaren '90 leerde ik mezelf HTML en CSS. Ik heb een tijdje fanatiek bergen beklommen en had naast mijn werk een online reisbureautje. Thuis heb ik flink verbouwd en ik heb een aantal concepten ontwikkeld.

Ook in mijn loopbaan heb ik heel verschillende dingen gedaan, van strategie en design tot realisatie en trainingen. Maar als je er een rode draad door trekt dan is dat customer experience en digital, oftewel digital marketing.

Voor mij staat de klantbeleving voorop, maar om echte waarde te creëren moet er een onderscheidende balans zijn tussen alle zes elementen van het BICEPS framework. Bovendien moet je aan de achterkant waar kunnen maken wat je aan de voorkant belooft. Het is vast geen verrassing dat ik me sterk aangetrokken voel tot de holistische aanpak van service design."

Wat is jouw motto?

"Mijn motto is dat ieder verhaal ten minste twee kanten heeft, en dat alle vooruitgang begint met vertrouwen. We leven in een wereld die steeds complexer en maakbaarder wordt. Beïnvloed door leefomgeving, media of algoritmes, oordelen we te vaak zonder echt te begrijpen. Dan gaat het wrijven tussen belangen. Als Nederland voetbalt hebben we zeventien miljoen bondscoaches. En sinds corona hebben we ook zeventien miljoen virologen.

Dus laten we wat vaker over de schutting kijken en met een open mind luisteren naar andere perspectieven. Dat vergt de bereidheid om uit je comfortzone te stappen, maar bovenal om te vertrouwen. Want vertrouwen resulteert in verbinding, en verbinding is vooruitgang. Persoonlijk ben ik van mening dat vertrouwen de belangrijkste KPI is voor iedere organisatie, van welke aard dan ook."